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中國(guó)菏澤網(wǎng)消息（記者 馬敏靜） 12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是解決群眾民生訴求、提供公共服務(wù)的重要渠道和平臺(tái)。然而，惡意撥打、無故長(zhǎng)時(shí)間占用、騷擾辱罵接線員等亂象，嚴(yán)重影響熱線正常運(yùn)轉(zhuǎn)，更損害公共服務(wù)資源的公平性和有效性。今年以來，我市已有多人因此被處罰。

今年1月12日至2月8日，陳某在短短27天內(nèi)連續(xù)撥打12345熱線44次，使用淫穢語言惡意騷擾熱線接話員，對(duì)接話員的身心造成極大傷害，嚴(yán)重?cái)_亂熱線辦公秩序。經(jīng)公安機(jī)關(guān)調(diào)查，依據(jù)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》，給予違法行為人陳某行政拘留十日的處罰。

靳某于4月8日下午短時(shí)間內(nèi)連續(xù)撥打12345熱線17 次，5月3日下午又密集撥打10次，在與接話員溝通時(shí)頻繁使用侮辱性詞匯。目前，該案件已移交公安機(jī)關(guān)處理。

長(zhǎng)期從事熱線工作的張女士表示：“面對(duì)這樣的騷擾，我們既要保持專業(yè)態(tài)度，又要承受巨大的心理壓力，這種不文明行為嚴(yán)重影響了我們的工作狀態(tài)和情緒健康?！?/p>

牡丹晚報(bào)全媒體記者從菏澤市市長(zhǎng)公開電話受理中心獲悉，為及時(shí)解決企業(yè)群眾訴求，12345熱線實(shí)行24小時(shí)人工接聽。據(jù)統(tǒng)計(jì)，12345熱線每年受理的無效來電中，約15%屬于惡意撥打或騷擾，每個(gè)無效來電平均占用接話員3-5分鐘時(shí)間，相當(dāng)于每年浪費(fèi)超過2000小時(shí)的公共服務(wù)資源。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前菏澤市12345熱線共有220余名工作人員，接話大廳平均每人每天受理訴求40余件，工作量龐大。即便在如此高強(qiáng)度的工作環(huán)境下，接話員仍需保持專業(yè)態(tài)度，耐心傾聽群眾訴求，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決問題。但惡意撥打者的辱罵、騷擾，無形中給接話員的工作額外增加了負(fù)擔(dān)。

針對(duì)惡意撥打12345熱線的行為，菏澤市通過立法和執(zhí)法雙管齊下，逐步完善治理體系?！逗蕽墒?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例》已于2025年1月1日正式施行?！稐l例》第三十四條規(guī)定，訴求人無正當(dāng)理由反復(fù)使用、長(zhǎng)時(shí)間占用熱線資源，干擾熱線正常運(yùn)行；騷擾、侮辱、威脅工作人員；捏造事實(shí)誹謗、誣告、陷害他人或者其他損害他人合法權(quán)益；利用熱線資源謀取不正當(dāng)利益；以及其他采取不正當(dāng)手段擾亂熱線工作秩序的，由市、縣（區(qū)）熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位進(jìn)行勸阻、教育和批評(píng)，并告知法律后果；構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機(jī)關(guān)依法給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

自該《條例》實(shí)施以來，我市公安機(jī)關(guān)已累計(jì)處理惡意撥打熱線案件2起，警告5人，形成有力震懾。